管理大(dà)師彼得•德魯克說(shuō)：“企業的(de)目的(de)，是(shì)創造并保有客戶。”良好的(de)客戶保有，需要(yào / yāo)全面洞悉、認知客戶的(de)感知，并通過有效手段提升客戶滿意度，最終提升客戶忠誠度,持續不(bù)斷的(de)獲得客戶，爲(wéi / wèi)企業創造價值。
申湘豐田&申湘陸威同樣深谙此理，始終将客戶思維貫穿于(yú)企業文化之(zhī)中，在(zài)任何時(shí)候都秉持“客戶爲(wéi / wèi)中心”原則，一(yī / yì ／yí)切從客戶角度思考問題、解決問題。
2019年7月29日18:30，申湘豐田&申湘陸威總經理劉威先生爲(wéi / wèi)小夥伴們帶來(lái)了(le／liǎo)一(yī / yì ／yí)場以(yǐ)“新市場競争格局下的(de)客戶滿意&客戶感知價值提升”爲(wéi / wèi)主題的(de)分享會，本次會議針對目前汽車新市場格局進行分析，并提出(chū)了(le／liǎo)超越客戶預期的(de)服務理念。
縱觀全局，知己知彼
分享會開始，總經理劉威先生帶大(dà)家了(le／liǎo)解目前汽車市場情況。據中國(guó)汽車工業協會統計分析，2019年1—5月，乘用車共銷售839.87萬輛，同比下降15.17%，轎 車、SUV、MPV、交叉型乘用車均出(chū)現下滑。乘用車産品消費升級趨勢更爲(wéi / wèi)明顯，随着首次購車比例的(de)下降，低端乘用車産品市場份額持續萎縮，各細分領域産品逐步向高端化發展，同時(shí)市場競争也(yě)更加激烈，轎車市場日趨白熱化，SUV 也(yě)已經成爲(wéi / wèi)紅海市場，合資品牌價格下探、各大(dà)車企新品密集上(shàng)市，更是(shì)加大(dà)了(le／liǎo)競争的(de)激烈程度。
在(zài)當前競争日趨激烈的(de)汽車市場環境下，企業如何穩步前行——把客戶裝在(zài)心中。客戶是(shì)企業生存的(de)根本，時(shí)刻以(yǐ)客戶爲(wéi / wèi)中心，除了(le／liǎo)想客戶所想，更要(yào / yāo)做超值的(de)服務，給予顧客不(bù)斷的(de)新鮮感，把服務做到(dào)極緻。客戶滿意度決定于(yú)未來(lái)企業的(de)走向，企業需要(yào / yāo)真正去做到(dào)“緻良知，至高端。”
自我創新，創造有價值的(de)服務
用一(yī / yì ／yí)成不(bù)變的(de)方式去對應不(bù)同的(de)客戶是(shì)不(bù)可行的(de)。從接待、簽約、等候、交車各個(gè)節點入手，不(bù)僅是(shì)流程式的(de)操作，更多需要(yào / yāo)用心了(le／liǎo)解客戶所需，用超越客戶預期的(de)服務來(lái)的(de)提升滿意度。或創新或逆向，爲(wéi / wèi)客戶創造具有價值的(de)服務。爲(wéi / wèi)此，總經理劉威先生與大(dà)家分享了(le／liǎo)典型案例，從自身切入的(de)提升方式爲(wéi / wèi)小夥伴指明了(le／liǎo)前進的(de)方向，也(yě)注射了(le／liǎo)一(yī / yì ／yí)針強心劑，讓大(dà)家更有目标地(dì / de)、更加團結地(dì / de)向既定的(de)提升方向不(bù)斷努力。
提出(chū)問題，分享經驗，全員誓師
總經理精彩的(de)觀點使聆聽者受益良多，小夥伴們也(yě)趁此機會提出(chū)心中疑問。總經理劉威先生爲(wéi / wèi)大(dà)家一(yī / yì ／yí)一(yī / yì ／yí)解惑。并邀請事故專員賀偉向大(dà)家分享他(tā)的(de)服務經驗。在(zài)售後工作多年的(de)他(tā)，與客戶的(de)關系處得似朋友，客戶不(bù)僅維修保養找他(tā)，連朋友購車都推薦他(tā)。他(tā)在(zài)工作中積極樂觀，“以(yǐ)客戶爲(wéi / wèi)中心”的(de)服務宗旨已經深入他(tā)心中，将客戶像朋友一(yī / yì ／yí)樣對待，站在(zài)客戶的(de)立場爲(wéi / wèi)其排憂解難。
三個(gè)小時(shí)的(de)分享會，深入淺出(chū)，員工互動，隻爲(wéi / wèi)給客戶更優質的(de)服務。開展這(zhè)樣的(de)分享會，從自身切入，提高客戶滿意度的(de)具體策略，對申湘豐田&陸威以(yǐ)及客戶都具有極爲(wéi / wèi)重要(yào / yāo)的(de)意義，可以(yǐ)說(shuō)是(shì)一(yī / yì ／yí)舉多得。從企業角度看，它有益于(yú)員工客戶意識的(de)培養以(yǐ)及服務質量的(de)改進和(hé / huò)創新，使競争力不(bù)斷增強；從客戶角度看，它可以(yǐ)讓“上(shàng)帝”們獲得更好的(de)服務體驗，擁抱幸福。
結束語：湖南申湘汽車集團連續多年上(shàng)榜中國(guó)汽車經銷商集團百強排行；長沙申湘豐田汽車銷售服務有限公司作爲(wéi / wèi)湖南申湘汽車集團旗下4S店，是(shì)湖南地(dì / de)區首批一(yī / yì ／yí)汽豐田授權品牌4S店，15年以(yǐ)來(lái)一(yī / yì ／yí)直以(yǐ)代理一(yī / yì ／yí)汽豐田品牌紮根區域市場，秉承貫徹申湘集團以(yǐ)客戶爲(wéi / wèi)中心的(de)經營理念，始終秉承“專業對車、誠意待人(rén)”的(de)經營宗旨。“客戶滿意第一(yī / yì ／yí)”是(shì)我們永遠不(bù)變的(de)“初心”。
